자주 사용하는 정성적, 정량적 방법

내가 읽은 글 : https://brunch.co.kr/@kimallyheesu/15

 

# 숫자로 측정하는 정량적인 방법

 

앱에 쌓인 데이터를 통해 (Amplitude)

Amplitude

- 앱 내에 고객이 다니는 길목에 event를 심어 놓고, 해당 event가 몇 번 작동되는지 트레킹하는 툴

- 주의 깊게 보는 퍼널은 저장해놓고 여러번 들여다보며 유저의 액션을 살피기도 함

- 가설을 세운 지점에서 유저들이 불편함을 느끼는지 수치적인 분석을 통해 가설을 검증

 

* 퍼널 : 고객의 여정을 시각화하여 어떤 단계에서 가장 많이 이탈하는지 보기위해 사용

정량적인 데이터가 주로 사용되는 상황
- 새롭게 가설로 고객의 문제를 정의한 것이 정말 많은 사용자들이 겪고 있는 문제인지 검증할 때
- 중요하다고 생각하는 지표가 의도한 방향으로 움직이고 있는지 확인하는 용도
- 지표가 의도가 잘 전달되고 있지 않다고 판단된다면, 다시 문제 정의로 돌아옴

 

 

A/B테스트를 통해 (Firebase)

앱 사용자를 대조군과 실험군으로 나누어 각각 다른 화면을 노출하는 방법을 통해서 효과를 분석하는 방법론

유저의 많은 선택을 받은 화면을 적용하게 됨

가설을 만들어낸 솔루션이 얼만큼 해결하였는지 정량적으로 알아내는 가장 좋은 방법

A/B테스트가 주로 활용되는 상황
- 제품팀에서 출시한 프로덕트의 피처가 사용자의 문제를 해결했는지 검증할 때
- 새로 만든 두가지 중 어떤 경험이 더 고객에세 도움이 되는지 알아내기 위해
- 큰 변경이 아니더라도 작은 문구에 대한 테스트도 진행
- 가설에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 방법

 

 

 

# 고객에게 직접 듣는 정성적인 방법

 

VOC를 통해

- Voice of Custimer

- 서비스를 이용한 고객들의 문의, 불만, 제안들을 모아볼 수 있는 데이터

 

 

UT & 인터뷰를 통해

- 사용자의 제품을 사용하는 모습을 관찰하는 것 (Usability Test)

- 유저에게 원하는 테스크를 주고 앱을 사용하는 모습을 옆에서 혹은 화면을 통해 관찰한 뒤 사용자의 생각을 듣는 방법

- 가장 많이 하는 질문 : "방금 아.. 라고 하셨는데 왜 아 라는 말을 하셨어요?" 등이 있음

- UT를 진행하기 위해 페르소나로 삼았던 유저를 정의하고 해당 유저들을 모집해야 함

 

UT를 진행하는 이유
- 데이터로 문제라고 가리키는 부분에서 정확히 어떤 부분이 문제인지 알아내기 위해
- VOC로 들어오는 고객의 문제를 실제로 유저가 어떤 방식으로 겪는지 눈으로 관찰하기 위해
- 미리 만들어본 프로토타입 화면을 의도한 대로 잘 사용하는지 개발 전에 확인하기 위해
- 근본적인 문제를 찾아내면 표면적으로 겪고 있는 문제 뿐만 아니라 솔루션으로 어떤 결과를 만들어 볼 수 있을지에 대한 생각이 그려지게 됨

 

 

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하나의 방법들만 사용하는 것이 아닌 적절한 타이밍에 서로 상호보완하는 방향으로 유연하게 활용해야 함

정성적인 방법에는 한계가 분명이 존재, 정량적인 방법에도 단독으로 사용하기에는 한계가 분명히 존재

정량적 방법과 정성적 방법은 여러면에서 다르지만, 근본적으로 고객의 소리를 하나로 모으는 작업